首页 财经内容详情
皇冠正网(www.huangguan.us):屈臣氏“1分钱抢面膜”翻车后续:有线下门店称事先不知情 内部提供话术应对消费者?

皇冠正网(www.huangguan.us):屈臣氏“1分钱抢面膜”翻车后续:有线下门店称事先不知情 内部提供话术应对消费者?

分类:财经

网址:

SEO查询: 爱站网 站长工具

点击直达

屈臣氏“1分钱抢面膜”翻车后续:有线下门店称事先不知情 内部提供话术应对消费者?

每日经济新闻 2022-01-15 23:43:55

◎1分钱抢面膜,屈臣氏的这场营销活动翻车了!1月15日凌晨,屈臣氏官微致歉,称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论,屈臣氏方面称,该主播为公司合作的第三方机构人员。

◎1月14日晚,《每日经济新闻》记者走访了上海市多家门店,以消费者身份询问收银台店员“1分钱抢面膜”的兑付问题。几家门店店员均表示,线下门店对于这个活动毫不知情,对突然涌入的众多订单十分惊讶,但并没有足够的库存。

◎而更令人惊讶的是,1月14日,有消费者向记者提供了其在屈臣氏店内拍摄的一份文件照片,该文件详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。若消费者提问面膜事件如何解决,屈臣氏方面建议员工不作答?

每经记者 舒冬妮  程雅    每经编辑 魏官红    

屈臣氏门店 图片来源:每经记者 舒冬妮 摄

1分钱抢面膜,消费者争先恐后线上下单,却不曾想,线下提货出了问题。

随着越来越多的消费者投诉,屈臣氏的一场营销活动被推上了风口浪尖。短短几天时间,黑猫投诉上涉及“屈臣氏面膜”的投诉超过1500条。

1月11日凌晨,屈臣氏在美团推出年货节面膜优惠活动,消费者使用优惠券后,可以以1分钱购买到SNP爱神海洋燕窝补水安瓶精华面膜和茉贝丽思婚纱补水面膜(每人限购5盒),每盒面膜原价分别为49元和59元。

但不少消费者下单后被告知无法提货,也无法得到相应的解决方案,一时间,屈臣氏直播间涌入大量网友,他们留言表示对公司相关活动的不满与质疑,但令人惊讶的是,有屈臣氏主播在直播间辱骂并拉黑消费者:“就为了一分钱的东西,就想要薅到,像疯狗一样咬人”;“踢了你就高兴”……相关言论彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

“1分钱抢面膜”翻车,屈臣氏方面又是如何应对的呢?

1月14日,有消费者向《每日经济新闻》记者提供了其在屈臣氏店内拍摄到的一份文件照片,该文件内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。其中提到,若消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时,建议(员工)不作答。

1月15日凌晨,屈臣氏官微致歉,称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论,屈臣氏方面称,该主播为公司合作的第三方机构人员。

1月15日晚,《每日经济新闻》记者走访了部分屈臣氏线下门店,有店员称,已经收到了总部官方群通知,会按照官微公布的解决办法处理该事件。

消费者问“怎么解决” 屈臣氏建议员工不作答?

1月11日一早,李雯(化名)在上班途中习惯性地刷起了福利群,群里正在介绍屈臣氏的面膜抢购活动:只需要1分钱就能抢到一盒面膜,一次可以下单5盒。机会难得,李雯立刻购买了5盒茉贝丽思婚纱补水面膜。

李雯注意到,活动是从当天凌晨开始的,群里有不少人熬夜抢了面膜,还有人表示要早点去门店提货。下完单后,李雯也收到了提示其去门店提货的信息,但在上午九点半左右,她收到了十几条提示缺货的短信。

但李雯仍想兑换到自己下单的面膜,1月13日晚,李雯前往此前登记的屈臣氏门店要求提货,被店员告知“没货”。当她询问怎么处理时,得到的回复是“打客服热线”。与店员交流过程中,李雯意外获得了屈臣氏的一份内部文件,内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。

例如,当消费者问及“订单为什么不发货”、“面膜怎么不能提货”时,销售人员则可以回答“感谢对屈臣氏…系统异常导致…点评平台沟通…”等。当消费者表示“投诉无人应答”、“为什么没人解决”等问题,要求立即就要结果,要求提货、索赔,或者复制粘贴各类法律条款提问或评论等情况时,则可以回复“很抱歉给您…客服将跟进…一如既往地支持…”等。当消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时,则直接“建议不作答”。

李雯收到的缺货短信及拍到的部分内部文件  图片来源:受访者提供

另一位参与活动的消费者小吉(化名)的遭遇有所不同,虽然门店有货,但提货的过程可谓是艰辛曲折。

小吉在一家屈臣氏门店里找到了自己购买的品牌面膜,并拍了照片,之后寻找店员核销订单,但店员以核销码不属于该门店为由,要拿回面膜。虽然之后门店店长出面,承认小吉所持的核销码属于该门店,但又以“没有收到订单、你所自提的产品不是在本店提、总部要求不能发货、系统问题、核销提供产品会被扣钱等”理由拒绝提货。

而小吉拿在手上的面膜也被对方要回并收进仓库。小吉加了该门店店长的微信,经过一上午的沟通后,店长寄出了小吉拍过照的两盒面膜,但仍有三盒没有兑换。

在这之后,小吉又致电门店工作人员询问面膜问题,店员在小吉提供订单号后表示可以自提,但听到小吉下了五单,对方又改口说系统出现问题,稍后回电。等小吉隔日再次致电时,工作人员称前一日的面膜已经发完了,对于小吉质问为什么没有通知有货时,对方再次改口称,一直没有货。

静静(化名)凌晨4点抢购了10盒面膜,当地门店十点开门,但静静九点多就收到了缺货的短信通知,门店营业后,静静前往提货的门店,但店员拒绝核销。

“当时店员的态度十分不好,有人在提货过程中发生了争吵,甚至还出现推搡。”被拒绝提货后,静静拨通了12315投诉电话,门店随后给静静核销了其中的7盒,剩余3盒让静静联系“400”开头的客服电话进行处理,但静静一直未能拨通该电话。

部分线下门店称对活动毫不知情

1月14日晚,《每日经济新闻》记者走访了上海市多家门店,以消费者身份询问收银台店员“1分钱抢面膜”的兑付问题。几家门店店员均表示,线下门店对于这个活动毫不知情,对突然涌入的众多订单十分惊讶,但并没有足够的库存。

“这个活动我们线下完全不知道,可能是美团或者(公司)线上团队做的,但我们就是毫不知情,早上七点多开门就已经被订单砸懵了,那天忽然一下子就六七十单,夸张的有200多单,一开门就开始拿单子……”

若上述店员所述属实,那么,或许正是线下门店的“毫不知情”,没有做好相应的备货准备,而库存根本无法兑付突然涌来的大量订单,“有款面膜就只剩下两盒,早上一个顾客兑换了就没有了”有店员说道,“有库存的基本都是11号就被兑换了,后面就没货。”在屈臣氏上海吴泾宝龙广场店,当被问及1月11日爆单情况时,店员表示,因为仓库小,一个产品(品牌)最多只有十几盒面膜,当天上午就被顾客换空。

记者在另外几家门店了解到的信息也大同小异,经历了爆单后,都出现了无法兑付的情况,“(接到)超过200个订单,有的门店订单可能会更多”。

在多家门店现场,《每日经济新闻》记者看到货架上参与活动的面膜的原陈列位空无一盒,标签写着“补货中”,有的门店则已经用其他款面膜补位。

,

皇冠正网www.huangguan.us)是一个开放皇冠正网即时比分、皇冠正网开户的平台。皇冠正网开户平台(www.huangguan.us)提供最新皇冠登录,皇冠正网APP下载包含新皇冠体育正网代理、会员APP。

,

图片来源:每经记者 舒冬妮 摄

对于处理的具体细节,每个门店也并不一样。在屈臣氏上海漕宝路店,店员表示,1月11日6点之后抢到的订单取消兑付,系统会直接退款。而在屈臣氏上海美罗城店和光启城店,店员建议留下联系方式,后续补货成功后,会通知兑换。但店员也强调,兑换商品要在有效时间内。在记者追问后续何时补货、是否一定会有货等问题时,店员表示无法保证,并建议拨打官方客服电话了解情况。

值得一提的是,上述门店店员彼时均表示,还没有收到公司总部的相关通知及统一的解决办法。

屈臣氏官微凌晨致歉

1月15日凌晨,屈臣氏在官方微博发布致歉信,解释此次事故是“系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单”,目前情况是“在门店库存可支持的情况下,已经兑付了一部分订单,其后因库存不足,暂停了兑付”,提出的解决办法是“采取补货的方式继续履行剩余订单,对应商品会陆续补货,将在近期陆续完成所有用户的履约”。

图片来源:屈臣氏官方微博截图

不过,在美团屈臣氏门店“购买须知”中提到“超过7天未到店自提,则自动退款”,而抢购活动是从1月11日开始。这或许也意味着,到1月18日仍未到店自提或核销提货的订单,会自动退款。

而屈臣氏的官方致歉中,没有明确指出“兑换时间”的相关问题。在官微留言中,不少网友也并不买账。另外,有网友表示,在看到致歉通知后再到门店求证时,并没有得到处理办法的相应答复。

图片来源:微博截图

“打了门店电话,称没接到让门店补货的通知”,也有网友贴出与屈臣氏门店店长的截图,图中店长称“尚未收到公司指引……店铺也在等待公司给予处理方案……”

1月15日傍晚,《每日经济新闻》记者再次走访部分屈臣氏线下门店,有店员表示,已经收到了总部官方群通知,会按照官微公布的解决办法处理,订单兑换时间也已经延长,预计明后天就会到货,凭订单号即可提货。

记者还致电屈臣氏上海、广州、深圳等多地多家线下门店电话,对方均表示已经收到总部通知,会按照官方微博公布的办法处理,正在补货、可以提货、时间已延长等。

而在记者多次拨打屈臣氏客服电话后,终于获得接通,对方工作人员表示,之前由于系统原因导致短时间内产生了远超库存的大量订单,屈臣氏决定采取补货的方式继续履行剩余的订单,对应的商品也会进行陆续的发货。但当记者追问后续补货的时间时,对方则表示,具体取货的方式和时间需要留意后续的通知,目前屈臣氏也在加急处理这一问题,目前还无法承诺具体的提货方式和时间。

1月15日晚九点半,李雯给记者发来信息,说屈臣氏之前缺货的门店补了货,自己也已经兑换到了面膜。

关于屈臣氏解释的“系统原因导致异常订单”,有程序设计方面的专业人士向记者表示,在“抢购”或“秒杀”场景中,重要的一点是做到消费者端“请求指令”的有效性。而屈臣氏的问题,可能是请求瞬时积压内存,没有正确判断数据库是否充足,就立即返回了“已抢到”,原因或是程序设计漏洞,也可能是根本没想到会有这么多人来抢,低估了市场需求,总结来说,还是程序设计上不够严谨。

这种程序设计的漏洞在该名专业人士看来,实际上是个低级错误,“好比开车不会踩刹车”。那么在“美团”下的“屈臣氏”抢购订单,程序设计又是谁来完成?是美团还是屈臣氏?

记者试图采访美团及屈臣氏相关负责人以获取更多信息,但截至发稿,都尚未取得回应。中新财经此前从美团客服处了解到,商品价格系商家自行设定,被“薅羊毛”与美团无关。目前,美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行协商,尚未达成一致。

图片来源:中国新闻网微博截图

从一些消费者收到的短信来看,美团也提供了解决办法,“1月11日反馈的问题平台已多次与品牌方协调,但屈臣氏暂时仍无法正常履约。为补偿您购买屈臣氏产品但尚未获得对应商品的部分损失,美团为您提供50元丽人无门槛消费券,预计7个工作日内发放到您的账户。”

截至1月15日,黑猫投诉官网上关于此事件的1500+条投诉,均已变为“已回复”状态。记者联系到部分消费者,均表示尚未收到屈臣氏方面的联系和回应。黑猫投诉工作人员表示,“已回复”仅表示屈臣氏客服在黑猫投诉平台上对消费者作出回应,双方可以在平台进行互动,但不代表已达成共识。

屈臣氏应承担什么责任?

新零售专家鲍跃忠长期关注屈臣氏,在他看来,随着电商发展及线上消费的渗透率不断提高,线下零售渠道一直受到很大冲击,屈臣氏作为老牌传统的线下渠道代表企业,也一直在探索线上和线下融合发展、全渠道的转型,线下线上团队运作需要磨合,他认为屈臣氏此次的营销翻车事件可能是团队配合出了问题。

据屈臣氏官网介绍,屈臣氏集团于1841年创立,作为国际保健美容零售商,在27个市场经营超过16000家商店。屈臣氏为屈臣氏集团旗下一旗舰品牌,在亚洲及欧洲经营约8000家店铺,其中在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和6300万名会员。

据媒体报道,2013年,屈臣氏曾计划独立上市,但2014年3月,李嘉诚宣布,将屈臣氏24.95%的股权出售给新加坡国家主权基金淡马锡,作价440亿港元,上市计划就此不了了之。

根据屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布的数据,2017年至2019年,屈臣氏中国区营收分别为217.83亿港元、238.55亿港元和245.91亿港元。在2020年受到疫情的严重影响后,2021年上半年,屈臣氏在中国市场的销售额同比增长32%,不过并未恢复到疫情前的水平。

对于此次事件,北京京师律师事务所律师张针表示,一方面,从民事角度上看,《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定,“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立”。即消费者下单起,合同已经成立,屈臣氏未按双方约定提供商品构成违约,应向消费者承担违约责任。

但另一方面,鉴于商品价值较低,消费者可能因为维权成本过高而放弃通过司法途径维权,此时需要有关部门通过行政监管对屈臣氏的行为予以规制。屈臣氏低价营销的行为可能构成低价倾销、价格欺诈、虚假广告。

若屈臣氏的行为被认定违反价格法、广告法的相关规定,有关部门可采取责令改正、罚款、停业整顿、吊销营业执照等措施对屈臣氏进行行政处罚。

盈科上海律师事务所周亚珠律师向《每日经济新闻》记者表示,类似事件主要还是商家为了吸引眼球,是一种常见的营销手段。但是,翻车的现象也并不少见。此次消费者1分钱购买面膜,虽然金额不大,但是相当于双方之间建立了买卖关系。买家付钱,卖家应该提供面膜,如果没有,那么商家就违反了买卖合同的义务,构成违约。不过“聪明”的商家通常会设置各种限制条款阻碍交易顺利达成,甚至设置各种霸王条款,虽然不合法不合理,但对于消费者来说,这种优惠的规则势必要提前了解,以免被坑。

封面图片来源:每日经济新闻 资料图

  • 新2足球信用平台出租(rent.22223388.com) @回复Ta

    2022-02-06 00:10:20 

    快乐指数:高 粉丝大军助威

    • 新2查账((www.hg9988.vip) @回复Ta

      2022-02-06 00:53:10 

        关于生长绿色金融方面,隋功新示意,2021年5月,青农商行正式加入了团结国《认真任银行原则》(PRB),将本行生长目的与团结国可连续生长目的和《巴黎天气协定》慎密连系。并制订了《绿色金融行动方案(二十二条)》、《关于构建绿色金融系统的实行方案》等,确定了未来几年支持绿色行业、拓展绿色客户、生长绿色信贷、构建绿色金融系统的行动偏向。原来这里这么好玩

  • 皇冠APP下载(www.hg9988.vip) @回复Ta

    2022-03-02 00:11:58 

    新华社北京1月19日电 1月19日,国家主席习近平就汤加火山爆发造成严重灾害向汤加国王图普六世致慰问电。我已经入迷了

发布评论